Как обратиться к власти и решить проблему

Фото: www.znamyuzl.ru
Есть проблема? Обращайтесь! За работу электронных каналов связи правительства Тульской области отвечает министерство по информатизации, связи и вопросам открытого управления. О том, что и как изменилось в этой работе за последнее время, рассказал руководитель регионального IT-ведомства Ярослав Раков. – Ярослав Юрьевич, правительство Тульской области теперь представлено в самых популярных социальных сетях. Речь в первую очередь о ресурсе «Вконтакте». – Это так. С лета прошлого года мы решили, что называется, пойти в народ. Для нас этот формат был тогда еще достаточно новым и непростым, ведь приходится иметь дело с огромным массивом неподкрепленной, непроверенной информации, анонимными данными и так далее. Но соцсети очень популярны у граждан, ради которых мы и включились в эту работу. До того единственной соцсетью, где сотрудники областного правительства реагировали на обращения, был Твиттер. Сейчас же, с приходом в другие соцсети, мы наблюдаем значительный рост популярности наших аккаунтов. Например, количество подписчиков сообщества правительства региона Вконтакте увеличилось почти в 2 раза. Кстати, у каждого муниципалитета есть свой аккаунт в соцсети, и только за полгода их паблики (другими словами, сообщества) набрали более 50 тысяч подписчиков. Кроме того, мы занимаем проактивную позицию, то есть сами идем в городские паблики типа «Подслушано в Туле», «Богородицк.Смотрители», «Типичный Ясногорск», где также реагируем на жалобы. – Но зачем власти понадобилось включаться в новый формат? Ведь есть привычные для всех способы обращений. – Начну издалека: в минувшем году к нам поступило почти 31,5 тысячи официальных обращений, работу с которыми регламентирует 59-й федеральный закон. Хорошо это или плохо, что поток сообщений так велик? Как посмотреть: с одной стороны, раз обращаются к региональной власти – значит, ей доверяют, а с другой – почему не решаются вопросы на местах, в районах? Там уровень доверия ниже? Дело в том, что большинство вопросов можно решить еще в муниципалитетах, а не доводить до того, чтобы обращения поступали и к региональным властям, и к федеральным вплоть до президента. Мы сейчас ориентированы на превентивную работу. Обращение – это часто крик души и конкретного адресата не имеет, но проблема-то реальная, и чтобы решить ее как можно скорее, мы пошли в соцсети. – То есть рассуждения в духе «если перегорела лапочка в подъезде, нужно пожаловаться президенту» по-прежнему популярны? – Людей можно понять. Да, бытовые вопросы – это зона ответственности либо управляющей компании, либо муниципалитета, а не губернатора или главы государства. Но обязаны ли люди так четко это разделять? И в нашем случае бессмысленно плыть против течения – то есть того потока обращений, который поступает. Значит, нужно поменять саму схему взаимоотношений. Мы создаем для граждан удобные каналы связи, не ограниченные рамками 59-ФЗ, по которому должны дать ответ на обращение в течение 30 дней. Согласитесь, что это долго. Мы пошли по пути создания быстрых эффективных сервисов, которые помогут либо сразу решить проблему, либо укажут пути ее решения в более короткий срок, а не за месяц. – Из искры да не возгорится пламя. Но искрой тут можно называть моментально решаемые или вероятные проблемы, которые только могут возникнуть ввиду каких-либо обстоятельств. А если событие уже свершилось и нет возможности молниеносно что-то исправить? – В любом случае мы должны оперативно реагировать. Для этого у нас есть несколько каналов связи. №1 среди них – контактный центр, который тулякам хорошо известен как телефон доверия губернатора. Если не удается справиться с трудностью немедленно, тогда основная задача ресурса – зарегистрировать обращение или перевести на единый мобильный телефон. Специалисты колл-центра поясняют, кто отвечает за решение данного вопроса в муниципалитете, и предлагают соединить с ответственным лицом. Если заявитель согласен, то нашим сотрудникам остается только контролировать ход решения. Если не согласен – заявка регистрируется. Приведу конкретный пример. Звонили из одного села в Узловском районе: несколько домов остались без света, диспетчеры единого мобильного телефона моментально соединили заявителей с соответствующими специалистами и потом несколько раз контролировали ход работ по восстановлению электроснабжения. Уложились меньше чем в 12 часов. Для ремонтников это был хороший стимул: когда знаешь, что за тобой есть контроль, всегда стремишься работать быстрее. – А если нужный специалист из района не ответил на звонок? – У нас есть график дежурств в муниципалитетах. Причем на «телефонную вахту» заступают сразу трое: два ответственных (основной и резервный) и контролирующий – это, как правило, глава администрации. Если же дозвониться не удалось ни до кого из этих троих, мы создаем карточку «вам звонили», и в «личных кабинетах» глав местных администраций появляется подробная информация о том, кто, к кому, по какому вопросу и когда обращался. Далее отслеживаем, как местные чиновники отработали это обращение. И тем, у кого таких пропущенных звонков много, может не поздоровиться на оперативке у губернатора. – А своего рода телефонного терроризма не боитесь? Например, что люди будут просто требовать соединить их с главами администраций? – У нас есть конкретный регламент, как в какой ситуации действовать. Кто в ответе за конкретное направление, на того и переключим. Главная наша задача – оперативно помочь в решении проблемы, услышать каждого заявителя, если необходимо соединить с ответственным исполнителем. А если сделать это быстро нет возможности, то принять обращение в работу. Потому-то в контактный центр и стекается вся актуальная информация от органов власти по изменению законодательства, порядку оказания тех или иных услуг, данные от муниципальных образований о плановых работах на электросетях, водопроводах и т. д. Также муниципалитеты оперативно информируют нас об аварийных ситуациях и сроках их устранения. Ведь чаще всего люди с бытовыми проблемами звонят на телефон доверия губернатора. Могу сказать, что единый мобильный телефон показал свою эффективность: в минувшем году мы зарегистрировали на 24% меньше обращений по сравнению с 2016-м. И в первую очередь потому, что стало меньше перезвонов – то есть лучше работают диспетчеры и качественнее отрабатывают обращения ответственные лица. – А как дела обстоят с форумом, который не первый год работает на портале правительства области? – Я бы назвал этот формат уже неактуальным, архаичным, это инструмент начала нулевых. Молодежь туда не идет. Но и этот источник информации работает, коль скоро им продолжают пользоваться некоторые жители региона. И Твиттер не бросаем, потому что он популярен у большого числа пользователей Интернета. Другой ресурс – хорошо знакомый многим «Открытый регион 71». Секрет его популярности – в классификаторе «Реши проблему за 10 дней», где перечислены больше сотни алгоритмов, гарантирующих исправление ситуации в указанный срок. Это сервис по шаблону или сервис типовых трудностей: неисправный мусоропровод, грызуны в доме, зачисление в школу… Причем на сервисе заявитель сам подтверждает, что его вопрос успешно решен. – Ваше министерство еще запустило новую систему «Снег». – Да, с ноября прошлого года. Мы долго думали, как оперативно решать вопросы уборки снега, проезда к деревням и так далее. И как нам добиться того, чтобы люди сообщали о проблемах, а тот, кто должен – оперативно их решал? Найдено простое решение: мы подключили ЕДДС (Единую дежурную диспетчерскую службу). Люди ведь на своих территориях знают телефоны местных ЕДДС и сообщают туда о заносах. Диспетчеры фиксируют заявки в информационной системе, после чего у администраций есть 48 часов. И, знаете, за все время работы проекта просрочек местные власти практически не допускали. Так что формат показал свою эффективность, и мы призываем жителей: снег, гололед – обращайтесь! Уберут! – И еще один формат обращений, о котором следует вспомнить: электронные письма граждан. – Очень серьезный вопрос! В том смысле, что министерство по информатизации рекомендует жителям области перестать отправлять обращения посредством электронных почтовых служб. Это вопрос безопасности персональных и личных данных. Ведь очень часто в обращениях люди пишут и о своем здоровье, и о социальном статусе, и о материальном положении. Поверьте, вся эта информация, попади она в руки мошенников, а в незащищенной интернет-среде это весьма вероятно, может быть использована против заявителя. Обладая определенного рода сведениями, злоумышленник может их использовать в своих корыстных целях. – Тогда какова же альтернатива? – На портале правительства в разделе «Обратная связь» мы сделали сервис «электронная приемная». Там можно смело писать жалобы и обращения. Во-первых, вся информация идет по защищенному каналу связи. Во-вторых, портал размещен на серверной площадке Федеральной службы охраны (ФСО) РФ. Кроме того, подключен он через российский сегмент Интернета по шифрованным каналам связи, так что даже если кому-то и удастся взломать ваше сообщение, что маловероятно, то расшифровывать его придется так долго, что актуальность информации к тому моменту уже будет утрачена. Итак, мы решаем две задачи: защитить персональные данные граждан, укрепить защиту информационной системы правительства. Ведь на почту нам приходят не только обращения: и вирусы порой шлют, и спам, ко всему нужно быть готовым. Что еще важно знать об «электронной приемной»: дополнительно мы создали возможность, чтобы пользователь мог контролировать ход решения своего вопроса. Для этого нужно авторизоваться через портал госуслуг (ЕСИА). После этого пользователь получает доступ в «личный кабинет». В нем каждый может получать доскональные сведения о ходе рассмотрения своего обращения, а также оставить свой отзыв о том, насколько он удовлетворен решением своей проблемы. Иными словами, правительство области сделало все для того, чтобы оперативно реагировать на обращения граждан в различных группах и сообществах. Мы стараемся работать в удобных для людей каналах связи и при этом решать вопросы настолько быстро, чтобы даже по обычному посту в соцсетях проблема решалась до того, как он станет официальным обращением в органы власти.

 
По теме
Позвони и сообщи - Nm71.Ru Министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области Ярослав Раков в рамках оперативного совещания доложил о работе правительства,
31.01.2018
 
Ярослав Раков: Тульская область усовершенствовала работу с обращениями граждан - ИА Тульская пресса.Ru Министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области рассказал Губернатору Алексею Дюмину о прогрессе, достигнутом в работе с обращениями граждан Как стало известно «Тульской прессе»,
30.01.2018
30 января на оперативном совещании под председательством Губернатора Алексея Дюмина министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области Ярослав Раков доложил о работе правительства,
30.01.2018
Правительство Тульской области усовершенствовало работу контактного центра - ИА Тульские новости Прослушать новость Как сообщает пресс-служба правительства Тульской области, 30 января на оперативном совещании под председательством Губернатора Алексея Дюмина министр по информатизации,
30.01.2018
 
Ярослав Раков: самым популярным ресурсом у жителей является контактный центр правительства Тульской области - ИА Тульская служба новостей Как сообщает пресс-служба правительства Тульской области, сегодня на оперативном совещании под председательством Губернатора Алексея Дюмина министр по информатизации,
30.01.2018
В Суворовском районе Тульской области перед судом предстанет 26-летний мужчина, обвиняемый в совершении убийства своего знакомого - Следственный комитет Фото СУ СК РФ по Тульской области Суворовским межрайонным следственным отделом следственного управления Следственного комитета Российской Федерации по Тульской области завершено расследование уголовного дела,
16.12.2018 Следственный комитет
Суворовец зарезал товарища после пьянки - Тульские Известия 26-летний суворовец предстанет перед судом за убийство. Как сообщили в СУ СК РФ по Тульской области, обвиняемый вместе со своим знакомым распивали спиртное в одной из комнат в общежитии в ночь с 5 на 6 октября.
16.12.2018 Тульские Известия
Сразу на 305 тысяч рублей похудели кошельки туляков за минувшие сутки. 15 декабря сразу 4 жителя области стали жертвами мошенников.
16.12.2018 Донская газета
Суворовским межрайонным следственным отделом завершено расследование уголовного дела, возбужденного в отношении 26-летнего жителя г. Суворов, обвиняемого в убийстве.
16.12.2018 Тульские СМИ
Новый год для всех - Газета Плавская новь Уже неделю продолжается проект «Тула – новогодняя столица России» . Его торжественное открытие состоялось 7 декабря на площади Ленина.
15.12.2018 Газета Плавская новь
Одолжите тенора - Щекинский Химик Участники спектакля Во Дворце культуры «Химик» – премьера! Спектаклем по пьесе американского автора Кена Людвига «Одолжите тенора» творческий коллектив ДК открывает новый, 63-й сезон.
15.12.2018 Щекинский Химик
Куда пойти и что посмотреть в Новогодней столице? На набережную - прокатиться на сверкающей карусели, совсем как в фильме про Мэри Поппинс.
16.12.2018 Газета Маяк
77-й годовщине освобождения Алексина от немецко-фашистских захватчиков было посвящено мероприятие, прошедшее в Алексинском художественно-краеведческом музее 14 декабря.
16.12.2018 Алексинские Вести
Открытое первенство по карате - Знамя На базе физкультурно-оздоровительного комплекса состоялось открытое первенство по карате, приуроченное к памятной дате – Дню освобождения Венева от фашистских захватчиков.
16.12.2018 Знамя
На хоккейной площадке центра спорта прошел турнир посвященный дню освобождения Узловой от фашистских захватчиков.
16.12.2018 Знамя
Состоялось открытое первенство города Щекино по борьбе дзюдо. ДЮСШ №1 собрала на празднике спорта 250 человек (спортсмены, зрители) в своём спортивном зале.
16.12.2018 Газета Маяк
Волейбольный турнир проходил в физкультурно-оздоровительном центре. В тридцать шестых по счёту соревнованиях участвовали 5 команд: из Дубны – «ФОЦ», «Молодёжь», «Ветераны», из с. Воскресенского и п. Каменка.
16.12.2018 Тульские СМИ
Суворовец зарезал товарища после пьянки - Тульские Известия 26-летний суворовец предстанет перед судом за убийство. Как сообщили в СУ СК РФ по Тульской области, обвиняемый вместе со своим знакомым распивали спиртное в одной из комнат в общежитии в ночь с 5 на 6 октября.
16.12.2018 Тульские Известия